Справка–анализ по результатам медико-социологического
исследования качества предоставления
медицинских услуг в стационарных и амбулаторных условиях
медицинских организаций Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2015 году.
В соответствии с приказом Департамента здравоохранения автономного округа от 23.06.2015г. №604 «Об организации работы по формированию рейтингов медицинских организаций, подведомственных Департаменту здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры» в рамках выполнения приказов Минздрава России «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» от 14.05.2015г. №240 и «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии качества оказания услуг медицинскими организациями» от 28.11.2014г. №787н, был проведен анкетный опрос пациентов амбулаторий и стационаров медицинских организаций Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.
Анкеты оценки качества оказания услуг были заполнены:
Ø в амбулаторных условиях - по 62 медицинским организациям, из которых 58 вошли в перечень медицинских организаций, участвующих в анкетировании по оценке качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных и (или) стационарных условиях медицинских организаций Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2015 году,
Ø в стационарных условиях – по 50 медицинским организациям, из которых 46 вошли в перечень медицинских организаций, участвующих в анкетировании по оценке качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных и (или) стационарных условиях медицинских организаций Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2015 году.
Опрос предусматривал оценку условий оказания услуг медицинскими организациями по общим критериям: открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами.
На основе предоставленных анкет была проведена независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг, а также в целях повышения качества их деятельности.
Цели исследования:
- оценка мнения населения ХМАО – Югры удовлетворенностью качеством предоставления медицинских услуг в стационарных и амбулаторных условиях;
- выявление факторов, снижающих удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием в стационарных и амбулаторных условиях;
- оценка результатов, с указанием необходимых корректирующих мер, являющихся объективным основанием при принятии решений руководством учреждений.
Объект исследования:
- анкеты социологического опроса, предоставленные Департаментом здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.
Таблица 1
Таблица 2
Общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях | |||
№ п/п |
Наименование учреждения |
Итоговая оценка показателей в баллах |
Место, согласно количеству набранных баллов |
1 |
КУ ХМАО-Югры «Сургутский клинический противотуберкулезный диспансер» |
71 |
1 |
2 |
БУ ХМАО-Югры «Няганская окружная больница» |
71 |
1 |
3 |
БУ ХМАО-Югры «Белоярская районная больница» |
71 |
1 |
4 |
БУ ХМАО-Югры «Урайская городская клиническая больница» |
70 |
2 |
5 |
БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница» |
70 |
2 |
6 |
БУ ХМАО-Югры «Окружной клинический лечебно-реабилитационный центр» г. Ханты-Мансийск |
70 |
2 |
7 |
БУ ХМАО-Югры «Сургутская окружная клиническая больница» |
66 |
3 |
8 |
БУ ХМАО-Югры «Сургутская городская стоматологическая поликлиника №1» |
66 |
3 |
9 |
БУ ХМАО-Югры «Сургутский клинический кожно-венерологический диспансер» |
66 |
3 |
10 |
КУ ХМАО-Югры «Сургутский клинический психоневрологический диспансер» |
66 |
3 |
11 |
БУ ХМАО-Югры «Когалымская городская больница» |
66 |
3 |
12 |
БУ ХМАО-Югры «Лангепасская городская больница» |
66 |
3 |
13 |
БУ ХМАО-Югры «Мегионская городская больница №1» |
66 |
3 |
14 |
БУ ХМАО-Югры «Нижневартовская окружная больница №2» |
66 |
3 |
15 |
БУ ХМАО-Югры «Нижневартовский перинатальный центр» |
66 |
3 |
16 |
АУ ХМАО-Югры «Урайская городская стоматологическая поликлиника» |
66 |
3 |
17 |
БУ ХМАО-Югры «Урайская окружная больница медицинской реабилитации» |
66 |
3 |
18 |
БУ ХМАО-Югры «Нижневартовский онкологический диспансер» |
64 |
4 |
19 |
БУ ХМАО-Югры «Нижневартовская окружная больница» |
64 |
4 |
20 |
БУ ХМАО-Югры «Нефтеюганская районная больница» |
63 |
5 |
21 |
БУ ХМАО-Югры «Санаторий Юган» |
62 |
6 |
22 |
БУ ХМАО-Югры «Окружной кардиологический диспансер «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии»» |
61 |
7 |
23 |
БУ ХМАО-Югры «Няганская городская стоматологическая поликлиника» |
61 |
7 |
24 |
БУ ХМАО-Югры «Радужнинская городская больница» |
61 |
7 |
25 |
БУ ХМАО-Югры «Пионерская районная больница» |
61 |
7 |
26 |
БУ ХМАО-Югры «Луговская участковая больница» |
61 |
7 |
27 |
БУ ХМАО-Югры «Сургутская городская поликлиника №3» |
59 |
8 |
28 |
БУ ХМАО-Югры «Нефтеюганская окружная клиническая больница имени В.И. Яцкив» |
58 |
9 |
29 |
БУ ХМАО-Югры «Мегионская городская детская больница «Жемчужинка»» |
57 |
10 |
30 |
БУ ХМАО-Югры «Нижневартовская окружная клиническая детская больница» |
57 |
10 |
31 |
БУ ХМАО-Югры «Сургутская городская поликлиника №4» |
56 |
11 |
32 |
БУ ХМАО-Югры «Федоровская городская больница» |
56 |
11 |
33 |
БУ ХМАО-Югры «Сургутский клинический перинатальный центр» |
54 |
12 |
34 |
БУ ХМАО-Югры «Березовская районная больница» |
49 |
13 |
35 |
БУ ХМАО-Югры «Сургутская городская клиническая поликлиника №2» |
48 |
14 |
36 |
АУ ХМАО-Югры «Советская районная больница» |
47 |
15 |
37 |
БУ ХМАО-Югры «Сургутская клиническая травматологическая больница» |
46 |
16 |
38 |
БУ ХМАО-Югры «Нижневартовская городская больница» |
46 |
16 |
39 |
БУ ХМАО-Югры «Покачевская городская больница» |
46 |
16 |
40 |
БУ ХМАО-Югры «Окружная клиническая больница» г. Ханты-Мансийск |
44 |
17 |
41 |
БУ ХМАО-Югры «Сургутская городская клиническая поликлиника №1» |
37 |
18 |
42 |
БУ ХМАО-Югры «Сургутская городская клиническая больница» |
31 |
19 |
43 |
БУ ХМАО-Югры «Мегионская городская больница №2» |
18 |
20 |
44 |
БУ ХМАО-Югры «Октябрьская районная больница» |
18 |
20 |
45 |
БУ ХМАО-Югры «Лянторская городская больница» |
11 |
21 |
46 |
БУ ХМАО-Югры «Пыть-Яхская окружная клиническая больница» |
9 |
22 |
не вошедшие в перечень медицинских организаций, участвующих в анкетировании по оценке качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных и (или) стационарных условиях медицинских организаций Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2015 годуне вошедшие в перечень медицинских организаций | |||
1 |
КУ ХМАО-Югры «Нижневартовский психоневрологический диспансер» |
66 |
|
2 |
ЧМУ «Золотое сердце» |
61 |
|
3 |
КУ ХМАО-Югры «Детский противотуберкулезный санаторий им. Е.М. Сагандуковой» |
56 |
|
4 |
КУ ХМАО-Югры «Урайский специализированный Дом ребенка» |
51 |
|
В режиме стационара круглосуточного пребывания проходили лечение 84% опрошенных, а в режиме дневного стационара - 16%. Были госпитализированы за счет ОМС, бюджета – 98% респондентов, из которых плановая госпитализация была у 67% респондентов и у 33% - экстренная.
Перед госпитализацией 61% опрошенных заходил на официальный сайт медицинской организации, и на 97% удовлетворены качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг. А 63% респондентов обращались к информации, размещенной в помещениях медицинской организации, и на 98% удовлетворены качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг.
Условиями пребывания в приемном отделении удовлетворены 96% респондентов.
Диаграмма 1
Большинство респондентов не удовлетворены санитарными условиями (28%), отсутствием свободных мест ожидания (26%) и состоянием туалета (26%)
Доброжелательностью, вежливостью персонала во время пребывания в приемном отделении и в отделении удовлетворены 96% респондентов
Компетентностью медицинских работников медицинской организации удовлетворены 96% респондентов.
Диаграмма 2
Большинство респондентов не удовлетворены санитарными условиями (28%), отсутствием свободных мест ожидания (26%) и состоянием туалета (26%)
Оценка медицинского персонала является важнейшим компонентом управления, поскольку лишь знания и умения людей, их согласованные действия могут обеспечить достижение целей организации здравоохранения.
Диаграмма 3
Проведенный опрос показал, что наибольшая доля 94% респондентов удовлетворены питанием во время пребывания в медицинских организациях. Так как процент неудовлетворенности составляет 6%, следует принять меры по улучшению снабжения диетпродуктами, расширению и улучшению ассортимента диетпитания.
Условиями пребывания в медицинской организации удовлетворены 95% респондентов.
Диаграмма 4
Данные опроса показывают, что наибольшая доля респондентов (33%) указала, что медицинской организации требуется ремонт, 27% - старая мебель.
Диаграмма 5
Анализ приобретения необходимых лекарственных средств за счет пациентов во время пребывания в медицинский организации показал, что 95% респондентов получали медикаменты бесплатно, 5% - приобретали за свой счет.
Более половины респондентов (60,7%) получали необходимые медикаменты бесплатно, подтверждая обеспечение ЛПУ лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения, финансируемых за счет средств бюджета.
Диаграмма 6
99% респондентов указали, что во время пребывания в медицинск ой организации им не приходилось оплачивать дополнительные диагностические исследования и только 1% прошли обследование за свой счёт.
Диаграмма 7
Распределение ответов респондентов на вопрос:
«Вы благодарили персонал медицинской организации за оказанные Вам медицинские услуги?»
Из общего числа граждан, заполнивших анкеты, 68% отметили, что не благодарили врачей, а 32% ответили положительно.
Диаграмма 8
Инициатором благодарения выступили лично респонденты в 99% случаев. Наиболее часто было указано на проявление благодарности по своей инициативе у 73% опрошенных респондентов в форме письменной благодарности.
Диаграмма 9
Наибольший удельный вес опрошенных респондентов готов рекомендовать данную медицинскую организацию для получения медицинской помощи – 95% и 5% - ответили на данный вопрос отрицательно, что является неплохим показателем работы окружных медицинских организаций.
В режиме амбулаторных условий пребывания в течение последнего месяца (на дату опроса) обратилось для получения медицинской помощи - 41,5% респондентов, в течение полугода – 31,2%, в течение года – 16,5%, более одного года – 10,8%.
Доля респондентов, удовлетворенных записью на прием при первом обращении в медицинскую организацию составила - 76,5% и не удовлетворенных - 23,5%.
На вопрос «Сколько дней прошло с момента обращения респондентов в медицинскую организацию за получением медицинской помощи у нужного Вам врача», большинство опрошенных указали «от 1 до 5 дней» - 64,2%, «больше одной недели» - 23,6% и «больше 2 недель» - 12,2%.
Диаграмма 13
В режиме предоставления медицинских услуг в амбулаторных условиях большей части респондентов с момента обращения в медицинскую организацию, удалось записаться на прием к врачу по телефону на прием (сумма ответов «очень легко» и «легко») - 49%, «сложно» и «очень сложно» – 16,5%, не удалось записаться - 10,1% и не пользовались данной услугой – 24,4% респондентов.
Диаграмма 14
В среднем более половины – 65,7% (сумма ответов «очень легко» и «легко») удовлетворены записью на прием к врачу через личное обращение в регистратуру, не удовлетворены (сумма ответов «очень сложно» и «сложно») – 15,6% и лишь 4,3% респондентам не удалось записаться на прием.
Диаграмма 15
42,1% респондентов не пользуется записью на прием к врачу через интернет. Больше трети – 38,3% (сумма ответов «очень легко» и «легко») респондентов удовлетворены записью к врачу через интернет, 12,3% (сумма ответов «очень сложно» и «сложно») – респондентов отметили сложность записи и не удалось записаться - 7,3% респондентам.
Диаграмма 16
Более половины (53,6%) респондентов удовлетворены записью на прием к врачу через лечащего врача, не пользовались данной услугой (34,7%).
Диаграмма 17
По амбулаторно-поликлинической службе, в целом, отмечается примерно равное процентное соотношение ответов респондентов по вопросам удовлетворенности продолжительностью условиями ожидания до 10 минут – 37,7% и до 20 мин. – 33,0%. Незначительный процент ответивших по вопросу «не помню» - 8,7%. 21,5% респондентов попадают на прием с ожиданием приема в очереди от 30 мин. и больше.
Диаграмма 18
Для определения удовлетворенности условиями ожидания приема (наличие свободных мест ожидания, туалета, питьевой воды, чистота и свежесть помещения) установлено, что более половины ответивших в полной мере удовлетворены – 51,6%, более трети – 36,1% респондентов - частично, 8,0% - скорее не удовлетворены и 4,3% - полностью не удовлетворены.
Диаграмма 19
По результатам анкетирования высокие показатели удовлетворенности отношением участковых врачей отметили - 53,8% респондентов. Самые низкие показатели - 7,6% пациентов указали на «оказание помощи позже, чем требовалось».
Диаграмма 20
При анализе данных анкетирования по амбулаторной службе в целом установлено, что наибольшую удовлетворенность респондентов составляет ответ ожидание плановой госпитализации «от 1 до 5 дней» - 43,3%.
Диаграмма 21
Наибольшую удовлетворенность пациентов в амбулаторных условиях составляет назначение диагностических исследований «от 1 до 5 дней» - 52,8%.
Диаграмма 22
Наибольшую удовлетворенность пациентов в амбулаторных условиях составляет назначение диагностических исследований до получения результатов исследования «от 1 до 5 дней» - 61,3%.
Таблица 4
Оценка работы медперсонала по оказанию помощи в амбулаторных условиях
Оцените |
отлично |
хорошо |
удовлетворительно |
крайне плохо |
плохо |
Процентное соотношение (суммарное значение) удовлетворенных работой медперсонала |
Вежливость и внимательность врача |
42,6% |
41,7% |
13,8% |
1,2% |
0,7% |
98,1% |
Вежливость и внимательность медицинской сестры |
45,0% |
42,4% |
11,4% |
0,8% |
0,4% |
98,8% |
Объяснение врачом назначенных исследований, проведенных исследований и назначенного лечения |
39,4% |
41,3% |
16,9% |
1,4% |
1,0% |
97,6% |
Выявление врачом изменения состояния здоровья с учетом жалоб пациента на боли, недомогание и прочие ощущения |
30,8% |
49,0% |
18,2% |
1,0% |
0,9% |
98,0% |
На основании проведенного статистического исследования можно сделать вывод, что достигнуты высокие показатели эффективности деятельности медперсонала (от 97,6% до 98,8%) по оказанию помощи в амбулаторных условиях.
Диаграмма 23
Данные опроса показывают, что наибольшая доля 88,3% респондентов (сумма ответов «да полностью» и «больше да, чем нет») указала на удовлетворенность условиями оказания медицинской помощи.
Диаграмма 24
Наибольший удельный вес опрошенных респондентов готов рекомендовать данную медицинскую организацию друзьям и родственникам – 70,9%, 18,8% - пока не определились и 10,3% - ответили на данный вопрос отрицательно, что является неплохим показателем работы окружных медицинских организаций.
Диаграмма 25
В среднем – 49,0% респондентов полностью удовлетворены качеством и полнотой информации доступной на официальном сайте медицинской организации. 36,9% - вполне удовлетворены и 9,5% - в целом не удовлетворены и 4,6% - полностью не удовлетворены.
Выводы:
Несмотря на сокращенный в 2015 году период проведения независимой оценки (изменения в законодательстве вступили в силу в мае 2015 года), на основании анализа результатов анкетирования, проведенного среди пациентов в учреждениях здравоохранения, можно сделать следующие выводы:
1. Общая удовлетворенность качеством медицинской помощи основательно превалирует над низким удельным весом неудовлетворенных пациентов услугами учреждений здравоохранения.
2. Результаты изучения удовлетворенности качеством предоставляемых услуг достаточно точно отразили позитивные и негативные тенденции в стационарных и амбулаторных условиях, позволяя выявить факторы, снижающие удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием в разрезе по муниципальным округам.
3. В тоже время, для некоторой части граждан остается актуальным ограничение бесплатных лекарственных средств, необходимых для лечения во время пребывания в медицинской организации.
Как защитить права семей, воспитывающих детей с инвалидностью, почему до сих пор все льготы и реабилитационные программы можно получить лишь по месту постоянной регистрации, как организовать инклюзивное образование — на эти и другие вопросы попытались ответить эксперты ОП РФ и представители некоммерческого сектора.
В Москве прошел второй международный форум «Эндаументы-2018»: эксперты из разных областей обсудили перспективы создания фондов целевого капитала.