Результаты медико-социологического исследования качества предоставления медицинских услуг в стационарных и амбулаторных условиях медицинских организаций Ханты-Мансийского автономного округа - Югры в 2015 году

Справка–анализ по результатам медико-социологического

исследования качества предоставления

медицинских услуг в стационарных и амбулаторных условиях

медицинских организаций Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2015 году.

В соответствии с приказом Департамента здравоохранения автономного округа от 23.06.2015г. №604 «Об организации работы по формированию рейтингов медицинских организаций, подведомственных Департаменту здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры» в рамках выполнения приказов Минздрава России «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» от 14.05.2015г. №240 и «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии качества оказания услуг медицинскими организациями» от 28.11.2014г. №787н, был проведен анкетный опрос пациентов амбулаторий и стационаров медицинских организаций Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.

Анкеты оценки качества оказания услуг были заполнены:

Ø в амбулаторных условиях - по 62 медицинским организациям, из которых 58 вошли в перечень медицинских организаций, участвующих в анкетировании по оценке качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных и (или) стационарных условиях медицинских организаций Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2015 году,

Ø в стационарных условиях – по 50 медицинским организациям, из которых 46 вошли в перечень медицинских организаций, участвующих в анкетировании по оценке качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных и (или) стационарных условиях медицинских организаций Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2015 году.

Опрос предусматривал оценку условий оказания услуг медицинскими организациями по общим критериям: открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами.

На основе предоставленных анкет была проведена независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг, а также в целях повышения качества их деятельности.

Цели исследования:

- оценка мнения населения ХМАО – Югры удовлетворенностью качеством предоставления медицинских услуг в стационарных и амбулаторных условиях;

- выявление факторов, снижающих удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием в стационарных и амбулаторных условиях;

- оценка результатов, с указанием необходимых корректирующих мер, являющихся объективным основанием при принятии решений руководством учреждений.

Объект исследования:

- анкеты социологического опроса, предоставленные Департаментом здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.

Таблица 1

Таблица 2

В режиме амбулаторных условий пребывания в течение последнего месяца (на дату опроса) обратилось для получения медицинской помощи - 41,5% респондентов, в течение полугода – 31,2%, в течение года – 16,5%, более одного года – 10,8%.

Доля респондентов, удовлетворенных записью на прием при первом обращении в медицинскую организацию составила - 76,5% и не удовлетворенных - 23,5%.

На вопрос «Сколько дней прошло с момента обращения респондентов в медицинскую организацию за получением медицинской помощи у нужного Вам врача», большинство опрошенных указали «от 1 до 5 дней» - 64,2%, «больше одной недели» - 23,6% и «больше 2 недель» - 12,2%.

Диаграмма 13

В режиме предоставления медицинских услуг в амбулаторных условиях большей части респондентов с момента обращения в медицинскую организацию, удалось записаться на прием к врачу по телефону на прием (сумма ответов «очень легко» и «легко») - 49%, «сложно» и «очень сложно» – 16,5%, не удалось записаться - 10,1% и не пользовались данной услугой – 24,4% респондентов.

Диаграмма 14

В среднем более половины – 65,7% (сумма ответов «очень легко» и «легко») удовлетворены записью на прием к врачу через личное обращение в регистратуру, не удовлетворены (сумма ответов «очень сложно» и «сложно») – 15,6% и лишь 4,3% респондентам не удалось записаться на прием.

Диаграмма 15

42,1% респондентов не пользуется записью на прием к врачу через интернет. Больше трети – 38,3% (сумма ответов «очень легко» и «легко») респондентов удовлетворены записью к врачу через интернет, 12,3% (сумма ответов «очень сложно» и «сложно») – респондентов отметили сложность записи и не удалось записаться - 7,3% респондентам.

Диаграмма 16

Более половины (53,6%) респондентов удовлетворены записью на прием к врачу через лечащего врача, не пользовались данной услугой (34,7%).

Диаграмма 17

По амбулаторно-поликлинической службе, в целом, отмечается примерно равное процентное соотношение ответов респондентов по вопросам удовлетворенности продолжительностью условиями ожидания до 10 минут – 37,7% и до 20 мин. – 33,0%. Незначительный процент ответивших по вопросу «не помню» - 8,7%. 21,5% респондентов попадают на прием с ожиданием приема в очереди от 30 мин. и больше.

Диаграмма 18

Для определения удовлетворенности условиями ожидания приема (наличие свободных мест ожидания, туалета, питьевой воды, чистота и свежесть помещения) установлено, что более половины ответивших в полной мере удовлетворены – 51,6%, более трети – 36,1% респондентов - частично, 8,0% - скорее не удовлетворены и 4,3% - полностью не удовлетворены.

Диаграмма 19

По результатам анкетирования высокие показатели удовлетворенности отношением участковых врачей отметили - 53,8% респондентов. Самые низкие показатели - 7,6% пациентов указали на «оказание помощи позже, чем требовалось».

Диаграмма 20

При анализе данных анкетирования по амбулаторной службе в целом установлено, что наибольшую удовлетворенность респондентов составляет ответ ожидание плановой госпитализации «от 1 до 5 дней» - 43,3%.

Диаграмма 21

Наибольшую удовлетворенность пациентов в амбулаторных условиях составляет назначение диагностических исследований «от 1 до 5 дней» - 52,8%.

Диаграмма 22

Наибольшую удовлетворенность пациентов в амбулаторных условиях составляет назначение диагностических исследований до получения результатов исследования «от 1 до 5 дней» - 61,3%.

Таблица 4

Оценка работы медперсонала по оказанию помощи в амбулаторных условиях

На основании проведенного статистического исследования можно сделать вывод, что достигнуты высокие показатели эффективности деятельности медперсонала (от 97,6% до 98,8%) по оказанию помощи в амбулаторных условиях.

Диаграмма 23

Данные опроса показывают, что наибольшая доля 88,3% респондентов (сумма ответов «да полностью» и «больше да, чем нет») указала на удовлетворенность условиями оказания медицинской помощи.

Диаграмма 24

Наибольший удельный вес опрошенных респондентов готов рекомендовать данную медицинскую организацию друзьям и родственникам – 70,9%, 18,8% - пока не определились и 10,3% - ответили на данный вопрос отрицательно, что является неплохим показателем работы окружных медицинских организаций.

Диаграмма 25

В среднем – 49,0% респондентов полностью удовлетворены качеством и полнотой информации доступной на официальном сайте медицинской организации. 36,9% - вполне удовлетворены и 9,5% - в целом не удовлетворены и 4,6% - полностью не удовлетворены.

Выводы:

Несмотря на сокращенный в 2015 году период проведения независимой оценки (изменения в законодательстве вступили в силу в мае 2015 года), на основании анализа результатов анкетирования, проведенного среди пациентов в учреждениях здравоохранения, можно сделать следующие выводы:

1. Общая удовлетворенность качеством медицинской помощи основательно превалирует над низким удельным весом неудовлетворенных пациентов услугами учреждений здравоохранения.

2. Результаты изучения удовлетворенности качеством предоставляемых услуг достаточно точно отразили позитивные и негативные тенденции в стационарных и амбулаторных условиях, позволяя выявить факторы, снижающие удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием в разрезе по муниципальным округам.

3. В тоже время, для некоторой части граждан остается актуальным ограничение бесплатных лекарственных средств, необходимых для лечения во время пребывания в медицинской организации.